Despachar viajes de tren o avión pertenece al pasado. Ahora se trata de compartir con el cliente la ilusión por viajar. Así lo entiende Globalia, primer grupo turístico español, tal y como ha explicado este martes José Carlos Díaz Lacaci, su director general de Transformación. Un concepto fundamental para entender el camino que recorre el grupo, que se ha propuesto dar prioridad a la gestión de las relaciones con los clientes.
La tecnología es una herramienta clave para mejorar esta experiencia, pero no lo es todo: “Hay muchos pequeños procesos que no son tecnología y marcan la diferencia”, ha contado el directivo durante su participación en el ciclo de conferencias Converge Madrid 2019, foro organizado por la consultora Globant. “Lo que nos puede diferenciar es la experiencia del cliente, porque lo que recordará será a la azafata que le trató bien, el detalle que tuvo el piloto o a quien le ayudó a diseñar el viaje”.
Díaz Lacaci se pregunta cómo es posible que una industria como la del transporte aéreo, con tantos años de historia y tantos datos del cliente en su poder, ofrezca a éste un trato absolutamente impersonal, por ejemplo en el embarque, con poca o ninguna información sobre el retraso con el que puede despegar su avión.
El entorno de las emociones
La próxima vez que el cliente quiera volver a viajar, por ejemplo, con Air Europa, la motivación no radicará tanto en el precio como en la atención recibida y la mencionada experiencia del usuario, enriquecida también “con la parte digital”. “Si se apela a la cabeza, el cliente busca el mejor precio, arañando de aquí o de allá; pero, si nos movemos en el entorno de las emociones, estamos en un plan diferente, donde nos podemos diferenciar y hacia donde estamos orientando a la empresa”, ha comentado.
Suprimir eslabones en la cadena de la intermediación, además de colaborar en la reducción de costes, permite reforzar el contacto con el cliente. Díaz Lacaci ha recalcado que el mejor activo de Globalia son sus cerca de 16.000 empleados, que pueden prestar una atención y servicio más cercanos frente a gigantes como Amazon.
Las empresas que pretendan sobrevivir deben asimilar el cambio de paradigma: “El cliente ahora está movilizado, empoderado, cien por cien conectado, comparando y compartiendo experiencias constantemente. No se le puede engañar”.
